Исполнитель, со своей стороны, обязан рассмотреть жалобу или же предложение и соответствующим образом отреагировать. Книга – это инструмент, благодаря которому любой человек может отстоять свои законные права. Оформляется и заполняется такая книга с соблюдением определенных требований и учетом особенностей. Если она оформлена надлежащим образом, можно быть уверенным, что целого ряда неприятных ситуаций просто не произойдет. Что такое книга жалоб и предложений Книга имеет статус официального документа строгой отчетности. Оформляется она согласно требованиям, установленным законодательством. Если клиент желает, он может использовать ее, чтобы выразить свое мнение о порядке организации компанией своей работы: это может быть как недовольство определенными действиями, так и отзыв о компетентности и профессионализме сотрудников, также возможно внести свои предложения об улучшении обслуживания.

Оформление книги жалоб и предложений в 2019 году

Иногда клиенты организации просят ее сотрудников предоставить им жалобную книгу, однако, правильное ее название, отражающее суть ее назначения – книга отзывов и предложений. Где находится книга и когда предъявляется Преимущественно книгу размещают на информационном стенде «Уголок потребителя» в помещении организации для общего доступа к ней потребителей.

Вниманиеattention
Данное условие не относят к обязательным, однако, этот шаг является демонстративным и говорит о заинтересованности предприятия в клиентуре и полном соблюдении общепринятого принципа открытости. Книгу жалоб предпочтительно хранить в наиболее видном месте, чтобы посетитель при первой же необходимости мог ею воспользоваться.

Факт отказа в предоставлении книги, вне зависимости от предлога, расценивается как грубое нарушение закона.

Книга жалоб и предложений

Ситаны» проводятся и на федеральном уровне (27 «ситанов» за период с 2012 по 2017 гг.), и на уровне субъектов Российской Федерации (более 80). Такое обсуждение по типу «круглого стола», к участию в котором приглашаются все заинтересованные лица, позволяет наиболее полно обрисовать проблему и выработать панель необходимых решений для ее преодоления.

По итогам проведенных «ситанов» Экспертный центр при Уполномоченном при Президенте РФ подготавливает отдельный раздел ежегодного доклада Президенту Российской Федерации — «Книгу жалоб и предложений». В Доклад 2017 года было включено 269 системных проблем и около 600 предложений по их решению по 29 направлениям.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Важноimportant
Если по какой-либо причине книги отзывов на предприятии не оказалось, у потребителя есть право направить претензию на обычном листе офисного формата. В данном случае, документ готовится в двух экземплярах.

Инфоinfo
Один из них покупатель передает в торговую точку, а второй оставляет у себя. Следует проследить, чтобы на втором экземпляре документа были проставлены отметка о принятии, подпись принявшего жалобу сотрудника и текущая дата.

Если в такой форме администрация предприятия отказывается принимать претензию, направьте ее письмом (обязательно должна быть опись и уведомление о вручении). При желании, копия такого письма направляется в адрес Роспотребнадзора.
В сопроводительном письме делается указание на то, что в принятии данного заявления сотрудниками предприятия потребителю было отказано (с пояснением причин или без таковых). Орган, осуществляющий надзор за деятельностью юр.

Закон книга жалоб и предложений

  • По какому закону книга жалоб обязательно должна быть в магазине или такого закона нет?
  • Книга жалоб и предложений
  • Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
  • Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
  • Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
  • Правила по оформлению
  • Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
  • Оформление титульного листа
  • Оформление оборотной стороны титульного листа
  • Оформление первого листа книги
  • Оформление оборотной стороны листа книги
  • Действия в ответ на мнение посетителя
  • ИНСТРУКЦИЯ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
  • Читать далее:

(вместе с «Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утв.
Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139) МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ РСФСР Документ доступен: с 20 до 24 ч. (выходные, праздники — 24 часа) Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Книга жалоб и предложений («Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение», 2013, N 5) «Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение», 2013, N 5  Бесплатная юридическая консультация: Документ доступен: в коммерческой версии КонсультантПлюс (Тамилина О., Мезенцева Н.) («Российский налоговый курьер», 2015, N 21) Пользу от трат продемонстрируют отзывы в книге жалоб и предложений.

Книга жалоб и предложений закон о защите прав потребителей образец

Рядом с книгой должна находиться ручка для внесения записей. Использование карандашей вместо ручек не допускается для исключения случаев удаления сотрудниками записей, внесенных в книгу.

Кроме этого, клиенту должно быть предложено удобное место для заполнения книги. Книга должна всегда храниться в организации, которой она принадлежит.

Передавать ее третьим лицам для снятия копий или выполнения других действий нельзя. Руководитель организации или ИП должен не реже одного раза в три месяца проверять корректность ведения документа.


Правила составления и рассмотрения записей Каждый человек, который заполняет документ жалоб и предложений, должен придерживаться определенных правил. Суть претензий должна указываться четко, но без подробных описаний и объяснений.

Не допускается использование оскорбительных и нецензурных выражений. В целом речь должна быть грамотной, без орфографических ошибок.

Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства. Штраф за отсутствие документа Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России.

В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию. В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора.


И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию – дорублей. За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность.

  • стиль написания должен быть официально-деловым;
  • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
  • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
  • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);

Процесс рассмотрения жалобы потребителя Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *