В кругу продажников, даже HR-менеджеров бытует мнение, что для хорошего продавца не важно, что продавать – что водку, что запасные части, что замену ремня ГРМ. Позволю себе несколько не согласиться с этим утверждением. Если продажа запасных частей, пусть и с натягом, близка к продажам бытовой техники или оптовым продажам, например, металла, то продажа услуг автосервиса имеет существенный нюанс, который не учитывают даже опытные продажники. Речь идет о том, что когда вы приобретаете новый телефон или стиральную машину, вы испытываете радость от покупки, когда покупаете хлеб, колбасу или водку – делаете это автоматически. Без хлеба или мяса вы просто не сможете существовать. Когда вы приобретаете запчасти или аксессуары для автомагазина или сервиса, вы обеспечиваете себя товаром, который предполагается продать клиенту. И, конечно, здесь существуют определенные правила продажи.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Вы: Что вы имеете в виду? Вы: А когда открывается бюджет? Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу? Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар? Клиент: «Хорошие личные отношения с другими». Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение? Это выясняющие вопросы.

Вниманиеattention
Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов.

Как вы думаете, почему они у нас покупают? В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься. Метод 4.

Шпаргалка №3. основные возражения клиентов и ответы на них

Например: «Есть вариант установки подшипника SKF, но можем предложить китайский. В первом случае ваш средний пробег составит n-километров при нашей гарантии в m-километров. А во втором случае ваш пробег будет зависеть от везения.
При этом гарантии не будет». Или при замене тормозных колодок. «При замене тормозных колодок, мы очищаем все поверхности, проверяем состояние суппортов, меряем толщину диска, промываем и смазываем направляющие, протачиваем фаски и т.д.. Это занимает 1 час и стоит n-денег. Во втором случае не выполняем…, и это стоит m-денег». Нам остается проанализировать ответы клиенты, особое внимание уделяя его интонации.


Так устроена психология, что все познается в сравнении. Редко можно найти человека, который не ищет альтернативы. Вариант 5. Клиент говорит: «Дорого».

Двенадцать практических приемов работы с возражениями в продажах

Ваш ответ: «Вы знаете, раньше мы пользовались деталями другого производителя – N (можно даже назвать), он значительно дешевле. Но, последнее время, увеличилось количество рекламаций. Нам бы очень не хотелось, что бы это произошло с вами.

Важноimportant
Вы нам очень дороги и мы дорожим вами, как клиентом. Мы заинтересованы в долговременном сотрудничестве и в ваших рекомендациях другим клиентам. Если же мы поставим деталь производства N, то, скорее всего, нас ожидают неприятные моменты».

Вариант 6. Клиент говорит: «Дорого». Ваш ответ: « Вы знаете, у нас в округе можно найти и в двое дешевле. А на прошлой неделе приезжал клиент, так вообще говорил, что нашел за треть нашей цены. Но у нас полный двор машин, да еще очередь на неделю.
Причем пятьдесят процентов – новые клиенты. Причем большинство приходят по рекомендации.

Как продавать автозапчасти? этапы продаж

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом. Еще термины Стандартные ошибки при работе с возражениями

  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Работа с возражениями в продажах: 15 готовых ответов для менеджера

Название методики «Да, но» «Уточняющие вопросы» «Именно поэтому» Речь покупателя Для меня это дорого У меня нет времени На другом сайте товар дешевле в 2 раза Речь менеджера Да, но мы можем предоставить рассрочку А сколько часов вдень вы могли бы уделить нашему проекту? Именно поэтому мы высылаем всем клиентам пробники нашей продукции, чтобы вы сами могли сравнить цена-качество «Сравнение услуги/товара» «Сложный случай» «Подмена возражения другим утверждением» Речь покупателя Ваш ремонт слишком дорогой, в соседнем сервисном центре дешевле У нас типичная услуга. Вы не сможете помочь нам отстроиться от конкурентов Мы уже заказали услугу в другой фирме Речь менеджера Давайте сравним: у нас оригинальные запчасти, а у конкурентов китайские и далее сравниваете услугу по характеристикам Мы разработали успешную маркетинговую стратегию для бетонного завода, значит, сможем помочь и вам.

Вход | регистрация

Инфоinfo
ТО. Более того, он готовится к тому, что его все равно обманут. Причем обманут независимо от того, как долго он обслуживается на этом сервисе, какова его лояльность к данному сервису или наличие рекомендаций. Основываясь именно на этом состоянии автовладельца, лицо, отвечающее за работу с клиентами, и должно строить свою работу.

Не понимая настроение клиента, обратившегося в сервис, нельзя осуществлять успешные продажи. И так, прежде чем начать разговаривать с клиентом, убеждать его, отвечать на возражения, пытаться продать необходимые или дополнительные услуги, менеджер должен понять, что посещение автосервиса почти для всех клиентов по общему состоянию близко к состоянию при посещении стоматолога:

  1. Откладываем до последнего, но деваться некуда.
  2. Плакали мои деньги.

Работа с возражениями клиентов в продажах

Маркетологи выделяют 2 основные группы возражений, которые вызваны внешними и внутренними причинами: Материальные (объективные) препятствия Психологические (необъективные) препятствия Товар слишком дорого стоит Не хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить Долго, не хочу ждать столько времени Не могу решиться на покупку, нужен совет другого человека Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучше Личные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно) Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблему Есть негативный опыт использования этого товара/услуги Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услуге Не нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама Нет гарантий, отзывов, рекомендаций Страх использования нового продукта, приверженность привычкам Т.о., возражения могут касаться как самого продукта/качества сервиса, так и поведения продавца.
На наш взгляд, этих минусов уже достаточно, чтобы серьезно пересмотреть свой взгляд на работу с клиентом.В реальной жизни многие продавцы, даже слышавшие об этой технике продажи, не применяют ее на практике, или применяют не правильно. К сожалению, у большинства продавцов недоработки на каждом этапе. Еще хуже, когда какой-то этап кажется продавцу необязательным и он просто пропускается. Почему так происходит? А многие по другому не умеют! Например, лет пятнадцать назад, чтобы что-то продать, достаточно было просто иметь товар — покупатель не был избалован. Уровень развития рынка не давал покупателю возможности выбирать среди сотен предложений. Ситуация на рынке давно изменилась, но этот образ человека за прилавком, который просто подает товар с полки, до сих пор живет в голове многих продавцов. И они продолжают работать по тому же принципу и сегодня.

Работа с возражениями при продаже автозапчастей

Для того, что бы этого не было кратко разберем эти ошибки. Я выделяю пять основных. Причем я их разместил в порядке нагнетания обстановки (разговора).

  1. Менеджер отвечает

Например, клиент в начале разговора просит поменять масло. А менеджер сразу начинает настаивать на замене не только масляного, но и топливного, воздушного и фильтра салона.

Менеджер еще ни чего не выяснил, а уже пытается навязать клиенту дополнительные услуги и товары. Так и хочется сказать: «Дослушай до конца, пойми потребности и возможности клиента, а уже потом открывай рот». Клиент повторяет, что его интересует только замена масла.

Менеджер опять начинает говорить о том, что при ТО надо менять не только масло и масляный фильтр, но и остальные фильтры, сделать общую диагностику. Все, скорее всего, вы потеряли клиента – отвечать на возражение нельзя.

Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить. Метод 8. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка на нормы» Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…». Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик». Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. Клиент: «Мы покупаем дешевле». Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи. Так работает метод «Ссылка на нормы». Метод 9. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка» Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *